1. Ausgangssituation
Ein mittelständisches Unternehmen mit Hauptsitz in Süddeutschland. Seit ihrer Gründung im Jahr 2001 bietet die Firma maßgeschneiderte Softwarelösungen und IT-Dienstleistungen an. Der Schwerpunkt liegt auf der Entwicklung branchenspezifischer Anwendungen, Beratung sowie auf der kontinuierlichen Pflege und Weiterentwicklung eigener Produktlinien – insbesondere für regulierte Branchen wie die Medizintechnik.
Als innovationsgetriebener Full-Service-Dienstleister ist es Ziel der GmbH, Lösungen mit hoher Benutzerfreundlichkeit und nachhaltiger Flexibilität zu schaffen. Die unternehmensweite IT-Strategie orientiert sich stark an modularen, skalierbaren Architekturen mit sauberer Trennung von Datenhaltung, Business-Logik und Benutzeroberfläche.
2. Herausforderungen mit dem bisherigen CRM-System
Bereits vor einigen Jahren wurde ein CRM-System „on-premises“ eingeführt, dessen Implementierung jedoch nie vollständig abgeschlossen wurde. Die Gründe dafür waren unter anderem:
- Fehlende Standardisierung der Datenquellen und Nomenklatur.
- Geringe Nutzung durch die Mitarbeitenden aufgrund mangelnder Integration in die täglichen Arbeitsprozesse.
- Keine zentrale, konsistente Datenbasis für Kunden-, Kontakt- und Vertriebsinformationen.
- Ad-hoc gepflegte Prozesse im Kundenmanagement (z. B. Lizenzverwaltung, Kundenkommunikation, Weihnachtsaktion).
Das Fehlen einer konsistenten CRM-Struktur führte zu einem ineffizienten Kundenmanagement, inkonsistenter Datenqualität und hohem manuellem Pflegeaufwand.
3. Zielsetzung des Projekts
Im Rahmen einer digitalen Transformationsinitiative entschied sich das Unternehmen zur Ablösung der fragmentierten Altstruktur durch ein zentrales, Cloud-basiertes CRM-System auf Basis von Microsoft Dynamics 365. Ziel war es:
- eine einheitliche, zentrale Kunden- und Kontaktverwaltung zu etablieren,
- Vertriebs- und Supportprozesse zu standardisieren und automatisieren,
- die Datenqualität zu verbessern und
- das System als integralen Bestandteil der täglichen Arbeit zu etablieren.
4. Projektumsetzung in zwei Phasen
Phase 1: Vorbereitung und Pilotierung
- Analyse der bestehenden Datenbestände: Diverse Excel-Listen, Access-Datenbanken und Exportdateien wurden gesichtet und strukturiert.
- ETL-Prozess (Extract, Transform, Load): Daten wurden bereinigt, normalisiert und in ein zentrales Data Warehouse überführt. Mittels SQL- und CSV-Zwischenschritten wurde eine strukturierte Migration vorbereitet.
- Definition der Kernentitäten: Es wurden die zentralen Objekte Account, Contact und Lead definiert und mit konsistenten Datenfeldern ausgestattet.
- Datenmapping & Qualitätsprüfung: Unterschiedliche Feldbezeichnungen und -formate wurden harmonisiert (z. B. Kundennummer vs. Firmenname), Dubletten bereinigt, und fehlende Pflichtdaten ergänzt.
Phase 2: Cloud-Migration und Inbetriebnahme
- Implementierung in Microsoft Dynamics 365 CRM (Cloud): Die Testumgebung wurde initial mit den bereinigten Daten befüllt. Datenbeziehungen (z. B. Wartungsverträge pro Account) wurden als separate, verknüpfte Entitäten angelegt.
- FetchXML-basierte Benutzerabfragen: Für typische Anwendungsfälle (z. B. Jahresendaktionen, Vertragslaufzeiten, Lizenzverlängerungen) wurden personalisierte Dashboards und Abfragen implementiert.
- Nutzer-Workshops und Schulung: Die Mitarbeitenden wurden in einer Reihe praxisnaher Schulungen befähigt, mit dem neuen System produktiv zu arbeiten.
- Einbindung in Unternehmensprozesse: Die zentrale Kundendatenbank wurde an weitere Systeme angebunden (z. B. Rechnungswesen, Webformulare), um doppelte Erfassung zu vermeiden und Prozesse zu verschlanken.
5. Ergebnis und Mehrwert
Durch die erfolgreiche Migration in die Cloud konnten u. a. folgende Verbesserungen realisiert werden:
- Zentrale, strukturierte Datenhaltung mit eindeutiger Nomenklatur.
- Effiziente Kundenkommunikation und automatisierte Workflows.
- Hohe Transparenz über Kundenhistorie, Verträge und Vertriebspotenziale.
- Skalierbarkeit des Systems für zukünftige Erweiterungen (z. B. Self-Service-Portale, Marketing-Automation).
- Gesteigerte Nutzerakzeptanz durch intuitive Bedienung und Schulung.
Fazit:
Die Einführung des Cloud-basierten CRM-Systems stellte für das Unternehmen einen entscheidenden Schritt zur Professionalisierung ihres Kundenmanagements dar. Die Erfahrungen aus der misslungenen On-Premise-Einführung flossen gezielt in die neue Lösung ein. Das neue System dient heute als zentrale Informationsquelle, verbessert Entscheidungsgrundlagen und schafft Effizienzgewinne im gesamten Unternehmen.
